Ulkoistettu asiakaspalvelu – Case M-B Osa Oy

Laadukasta asiakaspalvelua joustavalla yhteistyöllä

M-B Osa Oy on vuonna 2000 perustettu nopeasti kasvava oululainen autokorjaamo ja varaosaliike. Nimestäkin voi päätellä, että yhtiö on keskittynyt Mercedes-Benz autojen huoltoihin. “Keskittymällä vain yhteenä merkkiin, olemme kasvattaneet ammattitaitomme hyvin korkeaksi”, kertoo yhtiön hallituksen puheenjohtaja Ari Haveri. Yhtiö laajensi toimintaansa viime syksynä ja tällä hetkellä voidaan Mersuja huoltaa jo 30 auton päivätahdilla. Kasvua onkin saatu mukavasti aikaan. Vuonna 2017 liikevaihdon kasvu oli noin 20 % ja tänä vuonna se tulee olemaan yli 40 %. Kovan kasvun myötä työpäivät ovat varsin kiireisiä kun autoja otetaan vastaan, huolletaan ja luovutetaan jatkuvalla syötöllä.

Vastaamaton puhelu antaa asiakkaalle syyn soittaa kilpailijalle

Asiakaspalvelun toimivuus on yritykselle elintärkeää ja Mersun omistajille halutaan varmistaa paras asiakaskokemus kiireestä huolimatta. Korjaamoalalla jokainen vastaamaton puhelu voi tarkoittaa asiakkaan menettämistä kilpailijalle. Jos asiakas ei saa korjaamoon yhteyttä, niin on aivan luonnollista, että tämä koittaa saman tien saada yhteyttä toiseen korjaamoon. Huoltotarpeet ovat monesti yllättäviä ja siten myös kiireellisiä ja asiakkaat odottavat pikaista palvelua.

Yhteistyö Novian kanssa aloitettiin viime syksynä kun yhtiön kasvun myötä myös puhelintiedustelujen määrä oli kasvanut valtavasti ja iso osa puheluista jäi väkisinkin vastaamatta. Novian tehtäväksi tuli ratkaista tämä ongelma.

toni
Työnjohtaja Toni Heikkinen on erityisen tyytyväinen yhteistyöhön Novian kanssa.

Novian palvelulupaus M-B Osalle on ollut, että kaikki – siis aivan kaikki M-B Osalle soittaneet asiakkaat palvellaan ja tästä on pidetty kiinni alusta saakka. Palvelu käynnistettiin viime lokakuussa ja siitä lähtien ei olekaan enää tarvinnut M-B Osan oman henkilökunnan stressata vastaamattomista puheluista. Erityisenä haasteena oli puheluihin vastaamatta jäämisen lisäksi ollut myös se, että toimistohenkilökunnan oli vaikea keskittyä hoitamaan omia töitään kun jatkuvasti piti yrittää vastata edes muutamaan puheluun. Tämä puhelinrumba on siirtynyt käytännössä kokonaan Novian hoidettavaksi. Yhden kerran on palvelussa ollut katkos kun verkko-operaattorilla oli Oulun kaupungin keskustaa koskettava yhteysongelma. Tämän johdosta palveluun tuli kolmen tunnin katkos. Tuolloinkaan ei lopulta jäänyt asiakkaita palvelematta, koska kaikille M-B Osan vaihteeseen soittaneille ja vastaamatta jääneille soitettiin viipymättä takaisin ja selvitettiin huoltotarpeet kun yhteydet taas saatiin toimimaan.

Yhtiön kehitystoiminnoista vastaava Tomi Törmälä kommentoi yhteistyötämme:

Yhteistyön helppous ja joustavuus yllättivät. Muutokset palveluun onnistuvat parhaimmillaan muutaman minuutin viiveellä. Aikaisemmin puhelin soi taukoamatta työvastaanotossa ja suurin osa puheluista jäi vastaamatta. Tällä hetkellä vastausprosentti puheluihin on täydet 100%. Novian puhelinasiakaspalvelusta on kyllä muodostunut meille todella tärkeä kumppanuus, mikä tuli hyvin esille tuon kyseisen kolmen tunnin katkoksen aikana. Silloin ei toimistolla taas muita töitä päästy juuri tekemään vaan puhelinvaihteen hoito työllisti porukan aika tiivisti. Tämä palautti kyllä mieleen sen miten tärkeää on, että tämä puoli on kunnossa

Novia Finland Oy tarjoaa asiakkailleen ulkoistettua asiakaspalvelua sekä puhelin- että chat-kanavissa. Tutustu palveluumme ja sovi puhelinkeskustelu yhteistyöneuvotteluille.

Varaa aika