4 tapaa toteuttaa asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu voidaan määritellä monella tavalla. Yksi yleinen ja mielestäni aika tyhjentävä määrittely asiakaspalvelusta sanoo, että asiakaspalvelu on se, mitä asiakas kokee ja kohtaa asioidessaan yrityksen tai palveluntarjoajan kanssa. Se on asiakkaan ja asiakaspalvelussa työskentelevän henkilön välinen kohtaaminen joko kasvokkain, puhelimitse tai sähköisen palvelun kautta. Asiakaspalvelukanavat tarjoavat erilaisia ympäristöjä tälle kohtaamiselle.

Asiointia yrityksen tai palveluntarjoajan kanssa tapahtuu monessa eri tilanteessa, kuten esimerkiksi:

  • informaation hankinta, jossa potentiaalinen asiakas etsii tietoa ja selvittää eri vaihtoehtoja ennen hankintapäätöstä
  • ostotapahtuma eli potentiaalisesta asiakkaasta tulee maksava asiakas
  • reklamaatiotilanne, jossa asiakas ei ole tyytyväinen siihen, mitä hän on ostanut
  • uusi ostotapahtuma, kun tyytyväinen asiakas ostaa uudelleen

Kohtaaminen asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä voidaan toteuttaa monella eri tavalla:

  1. Kasvokkain joko myyjän tai asiakkaan tiloissa.
  2. Puhelimitse joko myyjän tai asiakkaan aloitteesta.
  3. Chatissa myyjän verkkosivuilla.
  4. Sähköpostin tai muun sähköisen viestintävälineen kautta.

Kaikissa kohtaamisissa yrityksen tai palveluntarjoajan on mahdollista vaikuttaa, joko positiivisesti tai negatiivisesti, asiakkaalle muodostuvaan mielikuvaan yrityksestä. Toisaalta kaikki asiakaspalvelukanavat ovat erilaisia sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan näkökulmasta. Käyn tässä läpi eri kanavien ominaispiirteitä ja sitä, millaisiin tilanteisiin ne parhaiten soveltuvat.

Henkilökohtaisimmat keinot asiakaspalvelun toteuttamiseen

Kasvokkain tapahtuva kohtaaminen on kaikista henkilökohtaisin vaihtoehto. On kuitenkin paljon tilanteita, joissa sitä ei voida käyttää. Jos asiakkaan ja myyjän välinen välimatka on liian pitkä suhteessa tuotteen tai palvelun arvoon, ei useinkaan tule lähdettyä paikan päälle.

Puhelimitse tapahtuva kohtaaminen on seuraava ratkaisu ja siinä on monia samoja ominaisuuksia, kuin kasvokkain tapahtuvassa tapaamisessa. Se on helpompi toteuttaa vaikka toiselle puolen maailmaa ja lyhyessäkin ajassa ehtii kohdata useita asiakkaita.

Molemmissa vaihtoehdoissa asiakaspalvelija pystyy vaikuttamaan asiakkaan kokemukseen merkittävästi omalla tekemisellään, kuten kuuntelemisella, ilmaisulla ja tilannetajulla. Yleensä asioiden selvittäminen on sujuvaa, sillä molemmat osapuolet voivat samantien esittää tarkentavia kysymyksiä. Asiakaspalvelijan on oltava tilanteessa skarppina, sillä tässä-ja-nyt tyyppisessä kohtaamisessa ei ole mahdollisuutta liian pitkään miettiä, että mitä asiakkaalle sanoisi tai miten päin asian esittäisi.

Sähköiset keinot antavat aikaa harkita

Sähköpostin tai sähköisen yhteydenottolomakkeen kautta tapahtuva asiakaskohtaaminen on luonteeltaan vähemmän henkilökohtainen ja kohtaamisen aikajänne on pidempi. Asiakas ei odota saavansa palvelua välittömästi, vaan on valmis odottamaan vastausta jopa muutaman päivän ajan.

Sähköisen työkalun kautta tapahtuva viestintä edellyttää asiakkaalta selkeää ilmaisua, jotta vastapuoli varmasti ymmärtää, mistä on kyse. Toisaalta kirjoittamalla ja mahdollisten liitteiden avulla monimutkainenkin asia saadaan selkeästi esitettyä ja dokumentoitua. Tämä viestintämuoto valitaan usein silloin, kun halutaan että tilanteesta jää varmasti mustaa-valkoisella tallenne tai silloin, kun myyjä-osapuoli ei ole juuri muilla tavoin tavoitettavissa.

Asiakaspalvelijan näkökulmasta sähköiset työkalut antavat aikaa selvittää oikea vastaus ja muotoilla vastaus mahdollisimman hyvin ja selkeästi. Myyjä-osapuoli voi myös itse valita, milloin käyttää aikaa asiakaspalveluun.

Chat on nopea asiakaspalvelukanava

Chat on uusin tulokas asiakaspalvelukanavien valikoimaan ja se on hyvä väline helpottamaan muiden kanavien ruuhkaa. Sen ominaisuuksiin kuuluu erityisesti nopeus, sillä asiakas odottaa, että häntä palvellaan heti. Mikäli vastausaika chatissa esitettyyn kysymykseen venyy yli 30 sekunnin mittaiseksi, moni asiakas ehtii jo turhautua. Asiakaspalvelijan pitää reagoida ripeästi asiakkaan aloitteeseen, jotta asiakas varmistuu siitä, että hänet on kuultu.

Chat valitaan yleensä silloin, kun selvitettävä asia on suhteellisen pieni ja yksinkertainen, esimerkiksi kysymys jonkun tuotteen yksityiskohdasta, toimitusajasta tai liikkeen aukioloajoista.

Asiakaspalvelu chatissa on tavallaan henkilökohtaista, sillä asiakaspalvelija esiintyy chatissa usein nimen ja kuvan kera. Chatissa pystyy myös esiintymään myös omalla tyylillä, vaikka mahdollisuudet siihen ovatkin suppeammat, kuin kasvokkain tai puhelimitse. Asiakas puolestaan pystyy useissa chat-keskusteluissa esiintymään anonyymisti.

Ulkoistaminen säästää omia resursseja

Olipa asiakaskunta minkälaista tahansa, paras kokemus asiakkaalle syntyy siitä, että häntä palvellaan yksilöllisesti ja siinä kanavassa, jonka hän valitsee. Asiakkaat, tilanteet ja tarpeet ovat erilaisia ja yrityksen olisi hyvä tarjota asiakaskohtaamisiin useita vaihtoehtoja. Käytössä olevat asiakaspalvelukanavat kannattaa päivittää vastaamaan asiakaskunnan tarpeita.  Monikanavainen asiakaspalvelu on tätä päivää ja me tarjoamme sen toteuttamiseen vaivattomia asiakaspalveluratkaisuja. Lue myös esimerkkicase laadukkaasta, ulkoistetusta asiakaspalvelusta.

Ota yhteyttä