Myynnin tietovuoto

Asiakastieto kertyy keskustelemalla

Montakohan myyntipuhelua Suomessa soitetaan päivittäin? Sanotaan vaikka, että yksi täysipäiväisesti puhelimessa oleva myyjä käy 8 tunnin työpäivän aikana noin 25 keskustelua. Leikitään, että täysipäiväisesti puhelimessa on vaikkapa 2000 myyjää. Loppuun asti hoidettuja puheluita kertyisi koko maassa 50.000 päivässä ja vuodessa 12,9 miljoonaa. Melko hillitön määrä asiakaskontakteja. Näiden keskustelujen aikana myyjät kuulevat asiakkaalta yhtä ja toista. Miten tätä tietoa hyödynnetään? Melko usein jopa CRM-merkintä jää uupumaan. Jos tuota tietoa hyödynnettäisiin ja sillä aidosti tehtäisiin jotain, voitaisiinko sillä saada kilpailuetua?

Ihan jo pelkästään myyjän itsensä kannalta asiakastiedon ylläpitäminen on arvokasta. On hedelmällisempi soittaa asiakkaalle vuoden kulutta, kun muistaa jotain asiakkaan kanssa aiemmin käydystä keskustelusta. Toki asiakastiedon ylläpitäminen auttaa myyjää myös oikea-aikaiseen kontaktointiin. Kun asiakas on kertonut itse, milloin asiaan kannattaa palata, tuo tieto on syytä käyttää hyödyksi ja soittaa silloin, kun on sovittu.

Tiedosta hyödyksi

Puheluiden perusteella asiakkaista voidaan tunnistaa erilaisia kohderyhmiä, joille voidaan erilaisella markkinoinnilla kohdistaa juuri heidän kannaltaan mielekästä sisältöä puhelun aikana kerättyjen tietojen perusteella. Voidaan kertoa tarinoita, esitellä case-esimerkkejä tai antaa ladattavaksi raportteja. Oikeastaan siis mitä tahansa, mikä auttaa asiakasta hahmottamaan tarjoaman hyödyt. Oleellista on, että prospektille tarjotaan hänen itsensä kannalta merkityksellistä sisältöä, josta on konkreettista hyötyä ja se, että prospektin käyttäytymistä seurataan ja pyritään tunnistamaan, milloin ostoikkuna on raollaan. Ostoikkunan raottuminen voi selvitä esimerkiksi tihentyneistä nettisivuvierailuista, hinnaston lataamisesta tai parhaimmillaan vaikka yhteydenottopyynnöstä.

Siinä mennään monesti metsään, että ostoikkunan raottuminen kyllä tunnistetaan, mutta liidiä ei kontaktoida. Joissain tilanteissa on kuulemma käynyt siten, että yritykseen on rakennettu inbound-markkinointia, ja myyjille on hehkutettu kuumien liidien putoilua ovista ja ikkunoista. Kun myyjät sitten ovat alkaneet kontaktoimaan näitä liidejä, on kuumuusaste ollutkin odotettua matalampi. Pahimmillaan tilanne on johtanut siihen, että markkinointi kyllä tuottaa liidejä, mutta myyjät ovat haluttomia niitä kontaktoimaan. Se, onko kyse näissä tilanteissa markkinoinnin kyvyttömyydestä vai myynnin innottomuudesta tarttua puhelimeen, jääköön toiseen pohdintaan. Joka tapauksessa, vaikka kontakti ei johtaisikaan heti kauppaan, voi myyjä soittamalla taas oppia asiakkaasta jotain uutta, vahvistaa suhdetta tai avata jonkun asian, joka asiakasta on ehkä askarruttanut. Aktiivisuus kannattaa enemmän kuin koskaan, sen muoto on vain muuttunut tyrkyttämisestä auttamiseen.

Puheluista saatua tietoa voidaan tietenkin käyttää myös muuhun, kuin myynnin ja markkinoinnin kehittämiseen. Prospekteilta voidaan saada esimerkiksi paljon arvokasta tietoa siitä, mitä tuotteessa tai palvelussa pitäisi muuttaa, jotta se olisi kiinnostavampi. Pitää vain kuunnella.